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Experiencia del cliente frente a satisfacción del cliente: ¿cuál es la diferencia?


Los dueños de negocios de todo el mundo están familiarizados con la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente del término. Ambos términos son ampliamente utilizados por la mayoría de las industrias para evaluar su desempeño y ver qué tan bien les está yendo entre sus bases de clientes.

Para cualquiera que tenga una ligera idea de lo que son estos dos términos, a menudo se usan indistintamente, lo cual no es correcto. Si bien sus ideas pueden sonar similares, ambas difieren notablemente entre sí. En este artículo, exploraremos sus diferencias e importancia, lo que los convierte en una herramienta tan poderosa para todo tipo de negocios. Sumerjámonos.

¿Qué es la satisfacción del cliente?

En términos simples, la satisfacción del cliente es el índice de felicidad de sus clientes una vez que terminan de hacer negocios con usted.

La satisfacción del cliente es una métrica que ayuda a las empresas a determinar qué tan bien están atendiendo a sus clientes, ya sea su recorrido del cliente, transacción, interacción con su personal, servicio u otra cosa. Esta métrica se calcula utilizando un software de encuestas de satisfacción del cliente, a través del cual las empresas pueden realizar encuestas para que sus clientes obtengan sus comentarios y evalúen qué tan satisfechos estaban después de que terminaron su transacción con su empresa.

¿Qué es la experiencia del cliente?

Si bien la experiencia del cliente suena igual que la satisfacción del cliente, ambas son muy diferentes entre sí. En pocas palabras, la experiencia del cliente se centra más en la impresión que deja su empresa como marca en el cliente, que comprende todo su viaje con su empresa.

Hay muchos elementos que se encuentran bajo el paraguas de la experiencia del cliente. Estos elementos incluyen la interacción del cliente con su negocio, su búsqueda de su negocio, la facilidad con la que pudieron acceder a sus servicios, su recorrido como cliente mientras interactuaba con su negocio, qué tan bien los atendieron los empleados, cómo fueron trataron después de que se realizó la transacción y, lo que es más importante, qué tan motivados están para volver a su negocio.

La experiencia del cliente es una métrica mucho más completa para evaluar, y las empresas utilizan un software de experiencia del cliente para capturar esta métrica correctamente. Dado que hay tantos elementos diferentes involucrados en la experiencia del cliente, es útil para las empresas utilizar un software de experiencia del cliente con análisis avanzados y características profundas para evaluarlo.

Componentes centrales de la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente

La evaluación tanto de la experiencia como de la satisfacción del cliente depende de ciertos componentes definidos, que juegan un papel importante en la determinación del valor de cada uno. Estos son los componentes principales de ambas métricas:

Experiencia del cliente

1. Producto: qué tan bien dirigidas y adecuadas están las características de su producto para el cliente.

2. Comunicación: cómo se ha formulado la imagen de marca de su empresa en la mente del cliente a través de la publicidad, la marca, el marketing e incluso las interacciones continuas.

3. Canales de comunicación: qué tan fácil es acceder a su negocio con varias formas de canales de comunicación, como plataformas, sitios web, teléfono, cara a cara, etc.

4. Procesos: qué tan convenientemente un cliente puede navegar su viaje con su negocio, con procesos fáciles de seguir y una ejecución de servicio perfecta por parte de su personal.

5. Precios: ¿Su servicio al cliente justifica el precio pagado por el cliente por los productos?

La satisfacción del cliente

1. Calidad de los productos: ¿Cumple su producto con todos los requisitos que el cliente busca? ¿Qué tan bien construido y diseñado está? ¿Es de larga duración y viene con una garantía? Todos estos elementos son considerados en este componente.

2. Servicio al cliente: Este componente incluye qué tan bien se atendió al cliente en términos de orientación por parte de los empleados, opciones presentadas, interacciones y la experiencia en el mostrador de transacciones.

3. Comentarios: ¿Su empresa solicita comentarios de los clientes? Este es un componente importante de la satisfacción del cliente, ya que ayuda a obtener una reacción cruda de los clientes y su percepción de su marca, lo que ayuda a calcular esta métrica.

Relevancia de la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente

Si bien ambas métricas se consideran igualmente importantes para las empresas, la experiencia del cliente supera a la satisfacción del cliente como una métrica más holística para determinar las percepciones de los clientes.

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La experiencia del cliente ofrece a las empresas no solo la supervisión de qué tan bien fueron tratados cuando estaban en las instalaciones, sino también con su experiencia fuera de las instalaciones. Por ejemplo, el marketing de su negocio que les llega a través de mensajes o correos electrónicos, las ofertas que les envía, los boletines, las encuestas de opinión, etc., brindan información más completa que las encuestas de opinión de los clientes utilizadas para evaluar la satisfacción del cliente. La satisfacción del cliente depende en gran medida de la calidad de la experiencia del cliente.

Tener información directamente de los clientes sobre los diversos segmentos de su negocio puede ayudarlo a desarrollar estrategias más nuevas y efectivas para elevar su servicio al cliente, ofreciendo así una mejor experiencia al cliente.

Conclusión

Ahora conoce las principales diferencias entre la experiencia del cliente y la satisfacción del cliente. ¡Todo lo que queda por hacer es emplear un software de experiencia del cliente para evaluar adecuadamente cada métrica para elevar su negocio a nuevas alturas respaldado por clientes satisfechos!